>> Démarches qualité

La qualité en quelques mots

La qualité des soins dispensés au centre hospitalier de Fumel et la satisfaction des patients constituent notre préoccupation quotidienne.

Cette démarche axée principalement sur les soins, concerne plus généralement l’ensemble des prestations proposées par les services de soins, d’hébergements, logistiques et administratifs de notre établissement.

Aussi le patient peut prétendre à des soins de qualité, mais doit également bénéficier d’un bon accueil, d’une information pertinente et d’une prise en charge optimale.

La démarche qualité développée s’inscrit dans une dynamique d’amélioration continue, dont le patient et/ou le résident est le principal bénéficiaire. Elle se décline à travers de multiples actions décrites ci-dessous.

La mesure de la satisfaction

La satisfaction des personnes accueillies est une préoccupation essentielle des personnels de l’établissement.
Elle est évaluée à l’aide :

• d’un questionnaire de sortie sur l’unité de médecine/soins de suite systématiquement distribué aux patients et/ou à son entourage (annexé au livret d’accueil).
• d'un questionnaire de satisfaction sur l'unité soins palliatifs
• d'un questionnaire de satisfaction sur l'unité EVC / EPR
• d’enquêtes de satisfaction programmées en continue et couvrent l’ensemble des secteurs de la structure. Elles peuvent être généralistes ou couvrir une/des thématique(s) spécifique(s) : alimentation, bientraitance, linge.
• de la collecte remerciements, l’établissement est organisé pour collecter les remerciements qui lui sont adressés par courrier et/ou par voie de presse.

La gestion des plaintes et des réclamations

Celle-ci est organisée en conformité avec la réglementation (procédure détaillant la marche à suivre, désignation d’un responsable).

La Commission des Usagers (CDU) est active et se réunit 2 à 3 fois par an. Une permanence hebdomadaire de la CDU a été instaurée le dernier vendredi de chaque mois de 16h à 17h. Elle est tenue informée de l’état d’avancement de chaque plainte.

Un médiateur médecin et un médiateur non médecin ont été désignés afin d’être les interlocuteurs privilégiés des patients/ résidents, familles exprimant une plainte/ une réclamation. Ils œuvrent de concert avec la CDU afin d’apporter la solution adéquate.

Une rubrique consacrée à la gestion des plaintes / réclamations ainsi qu'au rôle de la CDU et des représentants des usagers est présente dans le livret d’accueil de l’établissement. De plus, des affiches ont été apposées sur les panneaux d’information à destination du public.

Démarche de Certification

La Haute Autorité de Santé (HAS) a pour mission d’évaluer et d'améliorer la qualité des soins et la sécurité des patients dans les établissements de santé. La procédure de certification s’effectue tous les 4 ans. Son objectif est de porter une appréciation indépendante sur la qualité des prestations d’un établissement de santé.

Des professionnels de santé mandatés par la HAS réalisent les visites de certification sur la base d’un manuel.
Ce référentiel permet d’évaluer le fonctionnement global de l’établissement de santé. Si l’établissement de santé répond aux normes, il est certifié

Depuis 2000, notre établissement s’est engagé dans les démarches qualité et a été certifié par deux fois par la HAS. L’hôpital de Fumel répond ainsi à une exigence réglementaire reflétant l’organisation et le travail réalisé par l’ensemble du personnel en matière de qualité.
Les comptes-rendus de ces certifications sont consultables sur le site de la H.A.S. (lien CR certification sur site HAS http://www.has-sante.fr/portail/jcms/c_263949/fr/hopital-local-elisabeth-desarnauts).

Le CH de FUMEL a été certifié "B" lors de la dernière visite de certification en décembre 2017.
Les personnels se mobilisent pour confirmer que la démarche qualité / gestion des risques est une préoccupation constante de tous les acteurs pour satisfaire les patients.

Lutte contre les infections associées aux soins

La lutte contre les infections associées aux soins revêt un intérêt majeur au centre hospitalier de Fumel.
Elle indique une constance du travail dans le domaine de l’hygiène et une réelle appropriation par les équipes de cette problématique.

Cette mission est menée par l’Équipe en Hygiène Hospitalière (EOHH), à travers le déploiement des différentes actions : prévention, formation, information, évaluation, surveillance.

Indicateurs de qualité et de sécurité des soins

Le ministère chargé de la santé et la haute autorité de santé mettent en œuvre un recueil d’indicateurs de qualité des soins dans les établissements de santé, publics comme privés.

L’utilisation de ces indicateurs de qualité vise 3 objectifs :

    - fournir aux établissements de santé de nouveaux outils et méthodes de pilotage et de gestion de la qualité.

    - répondre à l’exigence de transparence portée par les usagers (données diffusées sur internet et mises à
      disposition du public par les établissements).

    - aider à la décision et au pilotage des politiques d’intervention à l’échelon régional et national..

Les derniers indicateurs qualité / sécurité des soins (2019 sur données 2018) sont :

- 70% (cotation C) pour l'hygiène des mains

- 93% (cotation A) pour l'évaluation de la douleur

- 70% (cotation C) pour la qualité de la lettre de liaison à la sortie de l'établissement

- 78% (cotation B) pour le projet de soins et de vie en SSR